Assistência 24 h que poderá dispensar o uso de apps

chatbotAssistentes virtuais como a Siri (da Apple) e o assistente do Google já não são os únicos “robôs” que você pode carregar no smartphone. Aplicativos de troca de mensagens, como o Facebook Messenger, carregam milhares de chatbots, robôs que interagem por meio de conversas. Com eles, já é possível fazer compras, obter informações e até pedir uma pizza.

Longe da ideia da inteligência artificial que vemos em filmes, esses robôs não têm corpo, emoções e não serão capazes de se rebelar contra humanos. Mas isso não os torna menos úteis e inteligentes. “Quando falamos de robôs, existem duas linhas: a do saber e a do fazer. Os chatbots são da linha do saber. Eles interpretam, entendem e preveem”, falou a EXAME.com Thiago Rotta, líder de soluções para IBM Watson na América Latina.

A IBM tem investido em utilizar a tecnologia do supercomputador Watson em chatbots. Isso é feito por meio da plataforma Bluemix, que permite que qualquer um utilize códigos pré-formatados no desenvolvimento. Criar um robô virtual nunca foi tão fácil. Com técnicas de machine learning (aprendizado de máquinas), os bots ainda são capazes de aprender. Eles podem identificar gírias, sotaques e até mesmo apreender novas informações.

A brasileira Movile lançou recentemente uma plataforma para criação desses robôs no Facebook Messenger, que já conta com mais de 11 mil robôs. O Chatclub permite a qualquer um que possua uma página na rede social adotar um bot personalizável como ferramenta de chat. “O Facebook e o Messenger alcançam um bilhão de pessoas. Desenvolver em cima deles é aumentar muito o potencial de mercado”, diz Paulo Curio, CEO de Mobile Content da empresa.

Os robôs vão surgindo aos poucos e de forma experimental. O Banco Original, aquele com foco no digital, já tem um ajudante virtual. Usando o Facebook Messenger, pessoas podem tirar suas dúvidas sobre a companhia. Você pode fazer um rápido teste aqui.

O fim dos apps?

As novas possibilidades têm gerado especulações sobre o futuro de aplicativos de serviço. Satya Nadella, CEO da Microsoft, disse em uma conferência que “os bots são os novos apps”. E ele não está sozinho nessa. “Por que eu preciso de um app de previsão do tempo se posso perguntar para um bot qual a previsão? Todos os apps de uso muito específico vão perder espaço ou até serão extintos”, falou a EXAME.com Richard Chaves, diretor de novas tecnologias e inovação da Microsoft Brasil.

O CEO de Mobile Content da Movile Paulo Curio tem opinião parecida. Ele vê como grande benefício dos chatbots não ser necessário baixar um novo aplicativo apenas para pedir comida, por exemplo. Curio fala com propriedade. A Movile é dona do iFood e tem investido na implementação dos chatbots em seus serviços. Nos Estados Unidos, a rede de pizzarias Domino’s já adota o sistema por meio de sua página.

O líder de soluções da IBM, por sua vez, vê o cenário de outra forma. “Nada impede que as empresas tenham duas soluções. Em vez de dispor apenas de um chat, podem implementar outras funções dentro de outro app”, explica Rotta.

Contratam-se bots

Com a perspectiva de utilizar bots em grande escala no setor de atendimentos, os aplicativos podem não ser os únicos a sentir os efeitos dessa tecnologia. “O primeiro nível de call center certamente vai ser substituído. Os bots conseguem resolver de 70% a 90% dos problemas. O restante das demandas será direcionada a um atendimento especializado”, diz Curio.

O cenário é visto de uma forma semelhante por Rotta. “Os bots podem ser utilizados em tarefas mais rotineiras, permitindo que o intelecto humano seja dedicado a resolver problemas mais complexos.”

Outros fatores serão decisivos para definir a proporção dessa difusão. “Existem pessoas que ainda não estão no mundo digital. Além disso, procedimentos mal planejados podem trazer falhas e desconforto”, explica Plinio Aquino Jr., responsável pela disciplina de Interface Humano-Máquina do Departamento de Ciência da Computação da FEI.

Ele acredita que a capacidade de aprendizado dos bots será fundamental. Quanto mais forem utilizados, maior será o aprimorando dos bots e menores as falhas. “Essa revolução deve acontecer daqui a muitos anos. Por enquanto, tem que se conciliar a existência dos digitais e conquistar um aumento de confiança.”

Um robô para chamar de meu

Assistentes pessoais em potencial, os bots têm sido utilizados para funções isoladas, como marcar reuniões. A perspectiva de tê-los como assistentes em tempo integral não está distante. “Nos próximos cinco anos, teremos mais ferramentas que fornecem partes de um ciclo de tarefas”, diz Aquino Jr, que acredita que teremos robôs completos, com corpo e inteligência artificial, dentro de 10 anos.

Contrariando qualquer expectativa de robôs humanizados, como nos filmes, o líder de soluções da IBM frisa que até mesmo a evolução tecnológica tem seus limites. “Não chegaremos ao ponto de as pessoas acharem que uma máquina é um humano. O processo criativo e a capacidade de abstrair algumas coisas, como emoções, nunca serão transferidas para uma máquina”, completa Rotta.

Curio, da Movile, vê os bots como cérebro dos futuros robôs. “É possível construir um robô que passe o dia carregando caixas. Mas quão interessante seria se ele pudesse responder um ‘bom dia’ de alguém que passasse por ele?”

Agradecemos ao Paulo Sollo, colaborador amigo do seu micro seguro, pela referência a essa matéria.

Fonte: Exame

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